榕房〔2009〕31号

 

关于开展物业服务市场秩序专项整治活动的通知

 

各县（市、区）房管（建设）局，各街（镇）物业管理站，各物业服务企业：

物业服务是民生性行业，涉及广大业主的切身利益。按照市政府物业管理专题会议的精神，为了进一步加大我市物业服务市场监管力度，整顿规范市场秩序，切实提高物业行业的整体服务质量和水平，促进物业服务行业健康和谐发展，根据国务院《物业管理条例》、《福建省物业管理条例》、《福州市物业管理若干规定》等法律法规，经研究，决定在全市范围内开展以“规范服务行为，提升行业形象”为主题的物业服务市场专项整治活动，现就有关事项通知如下：

一、总体目标

以贯彻实践科学发展观、构建社会主义和谐社会为根本目标，针对当前物业管理工作中的热点、难点问题，在全行业组织开展专项整治活动。坚持标本兼治、综合治理的方针，通过企业自查自纠，边整边改，使群众投诉多反映强烈的问题得到有效整改。各级物业行政主管部门加强对物业服务行为的检查和监督，依法查处物业服务不规范和违法违规行为，淘汰一批服务不规范、严重违法违规的物业服务企业。通过专项整治，使我市物业服务市场秩序有明显好转，物业服务质量和水平得到整体提高，促进我市物业管理和谐稳健发展。

二、整治重点

（一）物业服务企业服务不规范、不到位问题。联合工商、物价部门重点整治物业服务企业不按要求签订新版物业服务合同或不按规定办理合同备案手续，不按照新版物业服务合同示范文本的要求和分等定级收费的服务标准提供质价相符的物业服务，小区安防制度不健全，安防人员不到位，安全防范工作不落实。

（二）物业服务主体不合规问题。要重点查处物业服务企业无资质承接物业服务业务，擅自将物业管理项目的全部业务转让、委托给他人管理，违规出租、出借、转让资质证书等行为。

（三）物业服务企业侵犯业主合法权益问题。重点查处物业企业擅自改变公共建筑、共用设施及物业管理用房用途，非法占有公共部位的经营收益，物业企业违规退出物业管理项目及物业服务合同解除后不按规定移交物业管理用房和资料。

（四）物业企业服务收费不规范行为问题。配合物价部门重点检查物业企业违规乱收费，不按规定在小区显著位置公布小区服务等级、服务内容、收费项目、收费标准等，不按规定在小区每月公布一次由业主使用的公共水电费分摊详细情况，违规挪用小区业主向其缴纳的水电费等。

三、工作步骤

（一）动员发动阶段（自4月上旬至4月15日）

市、区两级房地产行政主管部门会同工商、物价行政主管部门联合召开全市物业企业物业服务市场专项整治工作动员大会，统一思想，明确目标和主要任务，部署专项整治工作。要组织各物业服务企业根据全市的统一部署和要求，制定各自的具体实施方案，统筹安排、精心组织。充分发挥新闻媒体、小区墙报、宣传栏等的宣传导向和舆论监督作用，广泛宣传物业服务政策法规和专项整治工作，大造声势，营造良好的舆论氛围。

（二）企业自查自纠阶段（自4月16日至5月15日）

各物业服务企业要严格对照专项整治的内容和要求，组织开展自查自纠工作，以物业服务项目为单位，向全体业主

 

发放征求意见表，广泛征集小区业主的意见建议，并进行梳理分类，及时进行整改。同时，通过走访业主、召开业主座谈会等形式，认真查找存在问题，及时进行整改和业主意见回访。认真填报《物业服务项目专项整治自查自纠情况表》（附表一）和《物业服务企业专项整治自查自纠情况汇总表》（附表二），并于5月15日前将附表一上报至物业项目所在的街(镇)物业管理站，将附表二上报至企业注册所在地的区（县）房地产行政主管部门。各区（县）房地产行政主管部门和各街(镇)物业管理站应及时做好企业自查自纠情况统计、汇总工作。
（三）检查抽查阶段（自5月16日至7月30日）

在物业企业自查自纠的基础上，各街（镇）物业管理站要组织开展辖区内物业小区业主对物业企业自查自纠及诚信服务满意度征求意见测评工作。各区（县）房地产行政主管部门要对辖区物业服务小区自查自纠情况进行拉网式的检查，对被投诉举报的企业及其项目要进行重点检查，发现问题要责令企业限期整改。

市、区（县）两级房地产行政主管部门将联合物价、工商等部门对整改情况进行抽查，对拒不整改、整改不力、问题突出的物业服务企业要依法予以通报批评、取消企业评优、评先资格、降低资质等级、吊销资质证书等处罚，并通过新闻媒体予以曝光，推动整治工作扎实有效开展。

(四)总结经验、巩固成果阶段（自8月1日至8月31日）
    这一阶段的主要工作任务：一是结合专项整治活动，开展评选活动，奖优罚劣。8月20日前，各区（县）房地产行政主管部门应会同属地街（镇）物业管理站推荐上报参加全市“十佳”、“二十差”物业服务企业评选名单，并统计填报《区（县）物业服务企业专项整治自查自纠情况汇总表》（附表三）和《物业服务企业专项整治自查自纠情况汇总表》一并上报至市房管局。二是结合专项整治组织开展物业企业资质审验换证工作，把企业专项整治整改工作情况作为资质审验换证的依据之一（具体资质审验工作将另行安排部署）。三是认真总结经验，各区（县、市）房地产行政主管部门应做好本地区专项整治工作的总结，总结材料于8月20日前上报市房管局。市房管局将组织召开物业服务市场专项整治活动总结会，组织经验交流，对专项整治工作进行总结，通报10家诚信服务物业企业，通报20家服务不到位、诚信度差的物业企业。

四、工作要求

（一）统一思想，提高认识。各级房地产行政主管部门要从构建社会主义和谐社会的高度认识开展物业市场秩序专项整治工作的重要性，增强责任感和紧迫感，做到思想重视，措施有力，成效明显，群众满意。各物业服务企业要端正服务思想，树立品牌服务、诚信经营意识，本着“以业主为本、服务至上、取信业主”的原则，以专项整治活动为契机，进一步改进和规范服务行为，及时化解矛盾纠纷，以赢得业主的理解和支持，共同营造和谐的物业管理氛围。

（二）加强组织领导，推动工作落实。市房管局成立物业服务市场专项整治工作领导小组，由局长任组长，分管副局长任副组长，成员由各区（县）房地产行政主管部门领导组成，下设办公室，挂靠市房管局物业管理处，负责检查、指导、督促全市物业服务市场秩序专项整治工作。各区（县）房地产行政主管部门也要成立专项整治活动工作领导小组，由主要领导任组长，作为第一责任人，分管领导任副组长，作为直接责任人，下设办公室，依托业务科室负责具体组织实施。要充分发挥物业管理四级职责分工的作用，调动街道办事处（乡镇人民政府）、社区居委会（村委会）的积极性，发挥公安派出所的职能作用，形成工作合力，加大工作推动力度。

      各物业企业要根据物业服务市场专项整治工作的部署和要求，成立专门的工作领导小组，由物业企业法人代表任组长，各物业服务项目经理（主任）为成员，以物业服务项目为单位，制定专项整治工作实施方案，明确整治要求、整治步骤、整治整改措施，确保工作落到实处，取得实效。

      （三）立足自查自纠，着力边整边改。专项整治是手段，规范发展才是目的。专项整治采取以物业企业自查自纠为主，行政主管部门进行定期抽查和随机抽查为辅的方式，重点对投诉举报进行查处，督促企业纠正不规范服务行为。为此，必须把企业自查自纠、边整边改工作贯穿专项活动的全过程。要以边整边改的实际活动作为衡量企业自查自纠的成果，以专项整治的实效来取信于广大业主。

（四）创新思路，建立长效管理机制。一要加强对物业服务企业资质和从业人员资格管理，建立企业资质定期审验制度，严格市场准入与清出制度。选择若干有代表性的物业项目进行实地调研和物业服务成本定量分析，制定服务规范和服务标准，建章立制、规范管理。二要建立物业企业服务动态考核机制，建立物业项目业主满意度测评机制，实行量化评分，并征求区（县）、街（镇）物业行政主管部门对辖区物业项目物业服务工作情况的评定意见，形成有效约束机制。三要加强物业企业安防人员招收审查把关和技能培训工作。各区（县）房管部门要会同公安部门组织开展物业企业安防部经理、项目经理、安防队长业务知识技能轮训工作，提高安防队伍整体素质。物业企业招聘的安防员应报物业项目所在地的辖区派出所进行审查和备案。四要大力推行物业服务项目招投标制度，对新建小区全面推行物业管理招投标，促进企业优胜劣汰。五要加强物业服务合同备案管理，强化物业服务项目的动态监管。六要发挥行业协会作用，加强行业自律，建立健全行规及标准体系，推行诚信自律公约，引导企业诚信经营，切实提高服务质量和水平。

附：物业市场秩序专项整治投诉、举报电话

市房管局：87505625         

鼓楼区房管局：87528500   台江区房管局：83282391

仓山区房管局：83437724   晋安区房管局：83677492

马尾区建设局：83681674   琅岐房管所：83900695

闽侯县建设局：22072132   福清市建设局：85197229         

长乐市建设局：28202816   连江县建设局：26123193

罗源县建设局：26867678   平潭县建设局：24366819

闽清县建设局：22373549   永泰县建设局：24870170

 

 

二○○九年四月九日