各县（市、区）房管（建设）局、各街（镇）物业管理站、各社区居委会、各物业服务企业：

现将《2010年度物业服务行业参与我市创建全国文明城市工作实施方案》印发给你们，请结合本部门、本企业实际，认真抓好贯彻执行，确保物业服务行业参与我市创建全国文明城市工作落到实处。

附件：《2010年度物业服务行业参与我市创建全国文明城市工作实施方案》

　　　　　　　　　 二○一○年四月八日

2010年度物业服务行业参与

我市创建全国文明城市工作实施方案

福州市房管局

（2010年3月）

根据市委《研究文明城市创建工作专题会议纪要》精神和全市《2010年创建全国文明城市工作专项整治总体方案》要求，结合物业服务行业工作特点，特制定如下实施方案：

一、总体要求

紧紧围绕我市创建全国文明城市的总体目标和要求，动员全行业力量，创新工作机制，完善工作制度，落实工作责任。以创建达标为目标，以整改整治为手段，坚持“条块结合、属地管理、部门联动、齐抓共管”的原则，着力规范物业服务行为，提升行业形象，从源头上消除小区消防、治安隐患，全力配合推进无物业小区整治，促进物业管理“扩面提质”，共同构建社区和谐环境，为我市创建全国文明城市工作做出贡献。

二、工作目标

（一）以开展物业行业文明服务主题活动为载体，规范物业服务行为，提高行业服务水平，提升行业形象，以良好的面貌和形象为创建工作增光添彩。结合创建目标任务，通过开展“创文明行业，树企业形象”主题系列活动，重点检查、督促物业服务企业落实文明服务，从业人员持证上岗，服务收费明码标价，物业报修、投诉受理处理、回访工作制度落实。确保物业服务小区做到公开收费项目、收费标准、办事制度，要求悬挂醒目位置；物业服务工作人员着装统一，持证上岗，挂牌服务，文明礼貌；工作人员全天候值班，报修及时，要求水电小修不过夜，报修记录完整规范；保安、保洁、绿化服务到位。要求保安坚守岗位，姿态端正，责任心强；保洁做到路面、草坪无杂物；绿化长势良好，无病虫害，修剪整齐；有高效的投诉、回访处理机制。要求公布投诉电话，投诉、回访处理记录完整规范（这项工作以物业企业为实施主体，以物业服务项目为责任单位。各区房管局会同街道（乡镇）按照属地管理原则，负责指导、检查、督促物业服务企业做好自查自纠和整改工作）。

（二）开展物业小区治安和消防专项整治工作，排查消除安全隐患。督导封闭式的物业服务小区落实技防、人防、消防安全工作，小区有门卫值班，有安防巡逻，并有巡逻记录。重点排查整治火灾隐患，对消防设施设备损坏、缺失进行检查维修，对违章占用消防通道和擅自改变物业共用部位用途等问题进行整治，物业小区消防检查情况必须记录在案，登记造册，存档备查，确保消防设施设备正常使用，确保小区消防安全（这项工作以物业企业为实施主体，以物业服务项目为责任单位。各区房管局会同街道（乡镇）配合属地公安消防部门负责指导、检查、督促物业服务企业做好自查自纠和整改工作）。

（三）实施无物业小区整治，推进物业管理“扩面提质”。通过实施无物业小区整治，实现无物业小区“沟通、路平、灯亮”及“水电一户一表改造”的基本目标，对有条件的小区引进物业管理，改善无物业小区居民群众的居住环境（这项工作由市社区办牵头，各区政府具体组织实施，各区房管局协助配合，引导小区业主成立业委会，条件成熟的争取实施专业化物业管理）。

三、工作步骤

(一)宣传发动、动员部署阶段（3月1日-3月30日）。

1、组建工作架构，制定方案。市、区房管局成立物业服务行业创建全国文明城市整治工作领导小组。各区房管局组建工作机构，并结合本区实际制定工作方案。

2、全面组织，层层布置。市房管局组织召开由各区房管局分管领导、街道（乡镇）负责人、物业企业总经理参加的动员大会，对全市物业服务行业参与文明城市创建工作进行动员部署。各区房管局、各街道(乡镇）要按照全市统一部署，在当地党委政府的领导下扎实开展创建工作。

3、广泛宣传，营造氛围。利用报刊、电视、广播等新闻媒体、社区宣传栏以及印发宣传单等形式广泛宣传，营造浓厚宣传氛围，动员全行业职工、广大业主、居民自觉参与到创建全国文明城市中来。

（二）调查摸底、自查自纠、集中整治阶段（自4月1日至9月30日）。

1、调查摸底、自查自纠（4月1日至6月30日）

（1）各物业服务企业要严格按照物业服务“窗口”行业考评标准的要求，全面开展调查、摸底，重点对物业服务人员统一着装、挂牌服务、持证上岗、物业服务投诉、报修值班受理、处理、回访，安防、保洁、绿化服务，物业服务收费明码标价工作和消防设施设备完好情况进行自查自纠，对检查中发现存在问题的，要制定专项整改方案，明确整改期限、整改措施、责任人，确保在6月30日前按考评标准整改到位

（2）市房管局会同市消防支队举办3-5期物业服务企业消防安全管理业务专题培训班，提高物业服务企业消防安全意识和管理水平，建立消防管理工作长效机制。

2、集中检查、抽查（7月1日至9月30日）

（1）在物业企业自查自纠的基础上，由各区房管局会同属地街道(乡镇）物业管理站对辖区物业服务小区物业服务“窗口”行业考评标准自查自纠情况进行网格化检查， 对物业企业自查自纠情况进行“回头看”，发现问题要责令物业企业限期整改；市房管局将联合有关部门进行抽查，督查，并向全行业进行通报。

（2）在物业企业消防整治自查自纠基础上，各区房管局要积极配合消防部门对物业小区消防整治情况进行全面检查，督促各物业企业整改存在的消防安全隐患。对有专项维修资金的住宅小区，其整改维修或更新方案在征求受益范围内专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意后，可向市房管局物业专项维修资金管理办公室办理使用申请手续。对消防系统出现功能障碍或部分设备、部件损坏严重等紧急情况，经消防部门要求整改的，相关业主、业主委员会或者物业服务企业应当及时组织维修和更新、改造或者采取应急防范措施，并按规定程序审核确定后从住宅专项维修资金中列支；对尚未归集专项维修资金的住宅小区，整改工作由各街道办事处、乡镇人民政府会负责牵头组织实施，形成专项治理合力。

（3）各区房管局会同街道(乡镇）要积极配合区政府、社区办做好已完成专项整治的无物业小区业主委员会成立的具体指导、监督工作。并积极引导条件成熟的小区召开业主大会，对小区管理模式进行表决，对同意选择采取专业化物业管理符合要求的，指导业主委员会通过业主大会选聘物业服务企业进驻管理；对不具备推行专业化物业管理的住宅小区，由街道办事处（乡镇政府）指导社区居委会采取聘请保洁、秩序维护等工作人员负责小区日常管理或组织居民自治管理，巩固整治成果。

市房管局将会同各区房管局在集中检查、抽查阶段组织召开由各物业企业参加物业“窗口”服务行业和消防专项整治现场推进会，对整治中涌现出的好的经验、做法予以推广。

（三）总结验收，巩固提高阶段（10月1日至12月31日）。

由市房管局会同各区房管局组织召开专项整治工作总结会，认真总结各物业服务企业在专项整治工作中的具体做法、取得的成绩和经验、典型案例、存在的问题，推广好的经验、做法，巩固专项整治成果，并逐步完善相关制度，构建长效工作机制。

三、具体要求

（一）加强组织领导，推动工作落实。市房管局成立创建工作领导小组，成员由各区房管局组成。各区房管局也要成立专项整治工作机构，明确工作责任部门，将工作任务分解落实到人。按照属地管理的原则，结合本地的实际情况，做好专项整治工作的宣传发动、指导、监督工作，及时协调解决整治工作中的有关问题，市、区主管部门将通过召开经验交流会、现场会、工作推进会等形式，加大指导、协调、督促、推进力度，并印发《工作简报》，加强信息沟通、工作交流，推进全市专项整治工作的深入开展。

　　　各物业企业要根据专项整治工作的部署和要求，成立专门的创建工作督查小组，把它作为当前物业管理的一项重要工作来抓。要以物业服务项目为单位，制定专项整治工作实施方案，明确整治要求、整治步骤、整治整改措施，确保工作落到实处，取得实效。

（二）立足自查自纠，建立督促检查机制。专项整治采取以物业企业自查自纠为主，排查隐患，找准问题，真抓实干，力求实效。各级行政主管部门进行定期抽查和随机抽查为辅的方式，重点对物业服务“窗口”行业考评标准和消防专项整治情况进行检查、抽查，对检查中发现的问题及时下发整改通知书，督促企业纠正服务不规范、不到位问题。对工作不力，整改不到位造成不良影响的物业企业，将在行业内予以通报、批评。物业企业必须把自查自纠、边整边改工作贯穿专项活动的全过程，加强检查，做到周有小检，月有中查，季有大检。

（三）加强各部门之间及上下联动配合。一要建立联席会议制度，各区房管局要积极参加文明办、社区办、消防部门、属地街道等部门组织召开整治工作联席会议，互通情况，及时沟通协调创建工作中问题。二要建立联合检查和执法工作机制。

（四）建立惩戒机制。对物业服务企业在这次文明城市创建专项整治中重视不够、措施不力、整改不明显的，我局将对其给予限制参加物业服务项目招投标、暂停办理企业资质升级、取消优秀示范项目参评资格或取消优秀示范项目称号等处罚，并记入企业诚信档案，以确保形成有效的惩戒机制和责任追究制度。加经督查指导，强化问责。

附件：物业服务行业创建全国文明城市整治工作领导小组

附件：

物业服务行业创建全国文明城市整治工作领导小组

一、成立物业服务行业创建全国文明城市整治工作领导小组。

组 长：郑云春（市房管局党组书记、局长）

副组长：张海舟（市房管局党组成员、副局长）

成 员：林  峰（市房管局物业处副处长）

　　　　  　张宇波（鼓楼区房管局副局长）

　　　　  　兰 剑（台江区房管局副局长）

　　　　  　陈志奇（仓山区房管局副局长）

　　　　 　 吴敏捷（晋安区房管局副局长）

　　　　  　阮 斌（马尾区建设局副局长）

二、整治工作领导小组下设办公室，挂靠市房管局物业管理处。

 办公室主任：林峰（兼）

 办公室副主任：余水良、吴方平